«Я могу Вам чем-нибудь помочь?»

Ты заходишь в торговый центр. Может быть, погреться, дождаться друга или действительно совершить покупки. Привычная ситуация. Ничего не предвещает беды. Но внезапно беззаботная музыка на фоне умолкает, а в помещении становится как будто меньше воздуха. Все потому, что из-за поворота появился Он. Ты уже покрылся мурашками, еще до того, как увидеть его улыбку. Пульс учащается, приходится неловко нырять за соседние стеллажи. Пара зигзагов, и ты спокойно выдыхаешь, ликуя, что хвоста нет. Здесь и раздастся ожидаемое: «Вам чем-нибудь помочь?»

Да-да, он прямо за твоей спиной или его «сестра-близнец» с идентичными жестами, мимикой и набором служебных фраз. Колесо Сансары сделало свой оборот, и ты вновь, преодолев отрицание, гнев, торг и депрессию, идешь на поводу у продавца-консультанта в сторону кассы, покорно ожидая, когда же тебе пробьют новенькую хлебопечку. Знакомая история? Парадокс, но любезность персонала нередко вызывает отторжение у клиентов, подчас даже чувство незащищенности перед всем этим арсеналом техник общения, помноженных на корпоративный этикет. Маникюрши и парикмахерши проходят в обязательном порядке курс молодого бойца, который позволяет им выхватывать факты из вашей биографии, дабы при следующем посещении обращать их в учтивые вопросы. Продавцы и клерки не вылезают из-за парты, слушая инструктаж о поведении покупателя в микроклиматической зоне торгового центра. Выдрессированная крупными компаниями армия готова к расправе, и «клиент — наше всё» не выкарабкается без навязанной покупки.

А ГДЕ ЧЕЛОВЕК?

Разумеется, далеко не все чувствуют дискомфорт при общении с работниками сферы обслуживания. Знающая себе цену прослойка потребителей уже просто не воспринимает персонал как представителей вида homo sapiens. Человек в униформе давно стал средством достижения желаемого, потому он не должен иметь ни индивидуальности, ни даже самых базовых потребностей. Потому наследники барских традиций приходят в ступор при виде официанта, жующего в перерыве тот же салат, что заказали и они, или же продавщицы, с хохотом запрыгнувшей на мотоцикл. На их глазах происходит чудо: автомат по выдаче товаров и услуг превратился в свободного человека — вот и как теперь с этой мыслью прикажете жить?

Что касается самих работников, ведь не могли же они вместе с индивидуальностью избавиться на службе и от эмоций? Опыт показывает, что люди все-таки остаются людьми, и персонал не так далеко ушел от своих клиентов. Если в начале смены каждый еще в состоянии отыграть отзывчивость, бодрость и любезность, то под ее конец всё встает на свои места, что порой приводит к скандалам и истерикам на работе. Те, кто успешно справляются с амплуа работника месяца, оказываются подвержены эмоциональному выгоранию как, например, учителя или врачи. Эмоции – ресурс, требующий времени на восполнение, потому порой близкие люди страдают от нехватки нашего внимания, ведь оно все было потрачено на посторонних. Кроме того, персонал боится своих клиентов. Благодаря интернету, даже один отрицательный отзыв может изрядно подпортить имидж компании, и тогда достанется всем – от выговора до увольнения. Когда даже твой постоянный клиент может оказаться предателем, к страху добавляется злоба, и вот клиенты тоже перестают существовать как отдельные индивиды и сливаются в монотонный гул неудовлетворенных потребностей.

ПОРОЧНАЯ ВЗАИМОСВЯЗЬ

Достаточно точно фиксирует эмоциональную взаимозависимость клиента и персонала популярный ныне сервис тайных покупателей. Все просто: клиент за небольшое вознаграждение совершает покупку, после чего заполняет анкету, а компания, в свою очередь, получает достоверные данные о работе своих мельчайших винтиков и шестеренок в униформе. Вот только играя в шпиона, попутно рефлексируя на тему «Достаточно ли я удовлетворен качеством привезенной пиццы?», тайный покупатель не замечает, как выдает компании и себя с потрохами. На основе полученных данных вычисляются поведенческие тактики потребителя, затем разрабатываются новые модели поведения персонала, а с ними новые своды негласных правил, предписаний и вполне вещественных штрафов. Вместе с ними из небытия возникают и новые курсы повышения квалификации, мастер-классы по работе с клиентами, тренинги по профессиональному и личностному росту еще более эффективные, актуальные и интенсивные. Ведь пока есть конкуренция на рынке, этой гонке за химерой совершенных продавцов и покупателей, бьющихся вокруг лого компании в экстатическом танце, конца не будет.

В итоге мы получили нездоровую атмосферу тотального лицемерия и подозрительности, за каждым словом продавца стоит непробиваемый кодекс компании, и потому даже его случайная искренняя улыбка не воспримется как таковая ни опытным клиентом, ни продавцом, умудренным анонимными жалобами. Что же тогда остается, послать навязанный начальством кодекс поведения и просто быть собой? Так сделал Эдзел Форд Фунг – официант, ставший знаменитым на весь Сан-Франциско благодаря своему беспрецедентному хамству и неуважению к посетителям. Но ведь это единичный случай, как же быть работникам, получающим за поведение штрафы, а не чаевые?

Любопытно, что данная проблема характерна лишь для крупных регионов, где конкуренция вынуждает компании делать сервис извращённее и хитрее, чем у соседа по павильону. Малые города и области, в свою очередь, сталкиваются с проблемой сервиса как такового, но зато персонал оказывается свободен от психологической зачистки мегаполисов. Условная Наталья Семеновна, надевая передник, не превращается в более приветливую и, возможно, менее честную версию себя, тот же принцип распространяется и на ее клиентов: кто-то, как и в повседневной жизни, может позволить барские замашки, а кому-то остается только робко дожидаться ее взгляда у буфетного прилавка.

Отсюда парадокс: чем человечнее к клиенту сервис, тем меньше в нем человека. Думается, в будущем проблема эмоций будет практически решена, за счет автоматизации сервиса, развитии Интернет-торговли и внедрении роботов.  Возможно, в каждом торговом центре даже появится по отделу скорой психологической помощи, но пока всего этого не произошло, придется пробовать оставаться человеком, независимо от положения за прилавком.


Журнал «МОСТ»
Автор: Ирина Дмитриевна

Наверх